COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Modalidad Semi-presencial

OBJETIVO:

• Proporcionar a los participantes un conjunto de conocimientos y técnicas, a través de una metodología eminentemente práctica, que favorezca su desenvolvimiento en el trabajo y permita brindar un trato excelente al cliente.

DIRIGIDO A:

• Profesionales y ejecutivos del área de comercialización, marketing, servicios, operaciones y público en general.

DURACIÓN:

• 9 horas lectivas (6 horas presenciales y 3 virtuales)

CERTIFICACIÓN:

• Al término del seminario se otorgará un certificado a nombre de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), con reconocimiento a nivel nacional, a todos los participantes que hayan culminado satisfactoriamente.

EXPOSITOR: LIC. CARLOS GUILLERMO PÉREZ GAVIDIA

Licenciado en Ciencias de la Comunicación Social, especialidad en Relaciones Públicas y Relaciones Industriales. Maestría en Educación. Post – Grado en Administración. Estudios y experiencia profesionales, logradas en Alemania, España, Francia, Inglaterra, EEUU e Israel. Ha sido Consultor de la Fundación Konrad Adenauer de la República Alemana para el Proyecto Empresarial en América Latina; del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) de la Sociedad Alemana de Higiene y Medicina Ltda. – SANIPLAN para el Programa de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Consultor privado en Mejoramiento de Personal en el área de Servicio al Cliente. Director del Programa de Capacitación de Profuturo AFP. Actualmente es Facilitador para América Latina de The Bullet Proof Manager de CRESTCOM INTERNATIONAL, una de las franquicias más grandes de capacitación de ejecutivos del mundo. Se desenvuelve como Consultor de Empresas y Docente Universitario.

TEMARIO:

SESION I: LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• La Comunicación: Elemento esencial en la Atención al Cliente.
• 10 ideas básicas para emplear la Comunicación con los clientes/usuarios.
• Estilo asertivo de la Comunicación en la relación con los clientes.
• Principales elementos que influyen en la Comunicación Verbal.
• Aspectos que facilitan la Comunicación con los clientes.
• Aspectos que dificultad la comunicación con los clientes.
• La capacidad de escuchar: ESCUCHA ACTIVA

SESION II: EL CLIENTE

• Conceptualización de Cliente.
• Características Generales del Cliente.
• El Cliente Ideal.
• Visión adversa del Cliente.
• Necesidades Básicas del Cliente
• Clasificación General de los Clientes.
• ¿Cuándo se considera satisfecho un cliente?

SESION III: LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• ¿Qué es Atención al Cliente?
• Importancia de la Atención al Cliente.
• Cadena de la Atención al Cliente.
• Doctrina General para la Atención al Cliente.
• Características de la Atención al Cliente.
• Mentalización frente a la satisfacción o insatisfacción del Cliente.
• Técnicas y Procedimientos para la Atención al Cliente:
  • Decálogo de la Atención al Público.
  • Técnica de la Comunicación Telefónica.
  • Técnica de la Comunicación Escrita.
  • Técnica del Correo Electrónico.
  • Seis pasos para recuperar las expectativas del Cliente.
  • ¿Cómo actuar ante una Reclamación?

Fecha: 12 y 14 de diciembre

Horario: De 9:00 a.m. a 12:00 p.m.

Proceso de Inscripción

• Descargar, llenar y enviar su ficha de inscripción, (Descargar ficha), a los siguientes correos: jhuanasca@camaralima.org.pe, programasccl@camaralima.org.pe con el asunto: MATRÍCULA CAPACITACIÓN SEMIPRESENCIAL.
• Realizar el pago en efectivo correspondiente en la caja de la CCL, con tarjeta de crédito o abono directo en la cuenta corriente de los siguientes bancos:

  • Cuenta en soles N° 005-0000007180 Banco Interbank,
  • Cuenta en soles N° 193-1943271-0-99 BCP,
  • Cuenta en soles N° 0011-0130-0100003020 BBVA BANCO CONTINENTAL,
  • Cuenta en soles N° 000-2019361 SCOTIABANK o con cheque a nombre de Cámara de Comercio de Lima (RUC Nº 20101266819).

  
  
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